Les talents de la relation client : les jeunes et le service
Fondation Service Lab, en partenariat avec le Pôle Léonard de Vinci, Chateauform’, aktant, l’Académie du Service et Enedis
Les 18-25 ans sont à la croisée de deux mondes. Déjà consommateurs de longue date, empreints d’une expérience acquise auprès des marques les plus mythiques de la relation client, du digital et du partage communautaire, ils font leur entrée sur le marché du travail.
Full digital les jeunes ? Attention aux idées reçues. L’étude Les Français et le Service montre que les 18-25 ans sont satisfaits de la qualité de service en France, prenant pour modèle l’expérience qu’ils vivent dans la restauration, et qu’ils continuent à fréquenter largement les points de vente malgré leur affection pour le digital.
Alors qu’attendent-ils de leur expérience d’achat ? De l’amabilité et de la considération pour commencer, mais aussi une relation sans effort et de l’agilité de la part des professionnels à qui ils s’adressent. Le contact humain reste donc pour les jeunes un point essentiel de leur expérience.
Il n’est alors pas inutile de croire que les entreprises qui sauront satisfaire les 18-25 ans, qu’ils soient clients ou jeunes collaborateurs, ont de fortes chances de faire évoluer leur service au bénéfice de toutes les générations.
La génération Y devient ainsi un sujet de recherche pertinent. En 2016, la Fondation Service Lab a donc choisi cet axe pour la 10ème édition du colloque LES TALENTS DE LA RELATION CLIENT, et met en avant les jeunes dans l’animation de cette journée.
Inscription
Programme
Vendredi 30 septembre 2016 de 08:45 à 17:00
8h45 : Accueil participants
9h15 : Ouverture de la journée
- Académie du Service – Jean-Jacques Gressier, Président Directeur Général et vice-président de la Fondation Service Lab
- B&B hôtels – Georges Sampeur, Président du Directoire et Président de le Fondation Service Lab
9h30 : Les 30 minutes du philosophe
Osez la jeunesse
10h00 : Table ronde n°1
#TropOufLesClients : quelles sont les attentes et modes de consommation des clients 18-25 ans, et comment les entreprises doivent-elles adapter leur relation client ?
- McDonald’s – Annabelle Jacquier, Directrice Culture Service
- PSA Peugeot Citroën – Mathieu Bellamy, Directeur de la stratégie de la Marque
- Université Paris-Dauphine – Pierre Volle, Professeur de Marketing & Customer Management
11h30 : Table ronde n°2
#KiffeLesJeunes : manager un jeune collaborateur de la génération Y.
Qui sont-ils et comment bousculent-ils les modes de management ?
- Carrefour – Marie-Hélène Chavigny, Directrice des ressources humaines
- Decathlon UK – John Butcher, UK Marketing and Communications Director
- Grenoble Ecole de Management – Benoit Meyronin, Professeur et Directeur associé R&D de l’Académie du Service
12h30 : Les 30′ de la Fondation Service Lab
Comment la participation à la Fondation Service Lab peut-elle contribuer à percevoir et appréhender les changements en cours et se positionner en amont de cet enjeu stratégique ?
#KiffeTaRecherche : présentation des actions de recherche de la Fondation et contributions
- Enedis – Olivier Roland, Directeur clients
Conclusion de la matinée
- Châteauform’ – Pierre-Etienne Caire, Directeur Général France
- Pôle Léonard de Vinci – Nelly Rouyres, Vice-Présidente Exécutive
14h15 : #TchatAvecLesJeunes
Une animation originale permettra de se rencontrer et de débattre, sur le principe d’un speed-dating en collectif, avec un panel de jeunes et de salariés.
15h50 : #Users&Usages
Un atelier animé par Aktan permettra d’introduire tous les sujets autour de la refonte des locaux,les espaces de travail collaboratif… afin de découvrir et comprendre les nouvelles formes de collaboration pour les jeunes.
16h40 : Conclusions et clôture
Inscription Gratuite
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